LivePerson: atención al cliente y aumento de ventas
La empresa estadounidense fundada en 1995 LivePerson (NASDAQ: LPSN), brinda una plataforma de atención al cliente. Esta es basada completamente en inteligencia artificial.
Algunas de las capacidades que ofrece LivePerson son:
Atención al cliente automatizada con bots conversacionales
LivePerson permite crear bots de atención al cliente impulsados por IA que pueden mantener conversaciones fluidas. Los bots pueden responder preguntas frecuentes, brindar información sobre productos y servicios, ayudar con tareas transaccionales y derivar los casos complejos a agentes humanos.
Los bots se entrenan con datos históricos de conversaciones y aprenden constantemente a partir de nuevas interacciones. De esta manera, pueden manejar de forma efectiva una amplia variedad de consultas de los usuarios. Además, LivePerson ofrece herramientas para monitorizar y mejorar continuamente el rendimiento de los bots.
Análisis e informes
La plataforma de LivePerson provee potentes herramientas de análisis e informes tanto en tiempo real como históricos. Se pueden analizar métricas de rendimiento de los bots como tasa de resolución, tiempos de respuesta y patrones de conversación.
También se puede acceder a transcripciones y logs completos de cada interacción con clientes, para auditar conversaciones específicas cuando sea necesario. Y los informes permiten detectar oportunidades de mejora e identificar tendencias emergentes.
Beneficios de LivePerson
LivePerson ofrece numerosos beneficios, incluyendo:
Mayor eficiencia y productividad
Al automatizar una gran parte de las conversaciones de atención al cliente con bots IA, los agentes humanos pueden enfocarse en los casos más complejos que realmente requieren un toque humano.
Esto significa menos repetición de las mismas respuestas una y otra vez, y más tiempo para construir relaciones significativas con los clientes. Según LivePerson, sus clientes logran una eficiencia en casos resueltos de hasta 3-5 veces mayor con sus soluciones de IA.
Experiencia consistente las 24 horas
Con los bots de atención al cliente y el smart routing, las empresas pueden ofrecer soporte consistente durante las 24 horas, los 7 días de la semana. No importa si el cliente se contacta a la medianoche un día feriado, siempre recibirá una experiencia rápida y de calidad.
Esto genera mayor satisfacción en los clientes al saber que pueden comunicarse cuando lo necesiten y tener siempre alguien disponible para ayudarlos.
Ventas incrementadas
La capacidad de LivePerson para capturar e interpretar datos de conversaciones permite identificar oportunidades de venta durante el proceso de atención al cliente. Los agentes reciben alerts en tiempo real sobre posibles upsells o cross-sells, para convertir más clientes.
Las empresas que usan LivePerson logran un aumento promedio de 20% en ventas relativas al servicio de atención al cliente, según reportes de la empresa. Algunos llegan a duplicar sus ratios de conversión luego de implementar sus soluciones.
Reducción de costos
Al automatizar una porción significativa de las interacciones con clientes, las empresas pueden obtener importantes ahorros en costos de servicio al cliente. El costo de desarrollar y mantener un bot conversacional es menor que tener grandes equipos de agentes humanos para responder todas las consultas.
LivePerson afirma que sus soluciones permiten reducir la carga de casos que manejan agentes humanos hasta en un 70%, con el consecuente ahorro en salarios y overhead administrativo. Y eso sin impactar negativamente en la calidad del servicio.
Casos de éxito
Más de 18.000 empresas en todo el mundo han implementado la plataforma de LivePerson. Algunos casos destacados incluyen:
HSBC
El banco internacional HSBCimplementó bots conversacionales en 5 idiomas distintos para sus apps móviles, logrando automatizar una gran variedad de consultas transaccionales, alertas por fraude y más. Los usuarios valoraron mucho la posibilidad de obtener respuestas rápidas sin tener que llamar o usar el chat en vivo.
Esto ayudó a HSBC a mejorar la experiencia en la app y brindar un servicio más personalizado. Alrededor del 70% de los usuarios eligieron interactuar con los bots ante consultas habituales.
Philips
Para gestionar los más de 3.5 millones de conversaciones anuales en sus canales digitales, que iban en rápido aumento, Philips eligió la solución de messaging de LivePerson. Lograron mejorar significativamente la eficiencia del servicio con bots IA y posicionarse como líderes en atención al cliente digital en su industria.
Funciones principales
LivePerson ofrece una amplia gama de funciones para optimizar y personalizar el servicio al cliente digital de una empresa. Algunas de las principales funciones incluyen:
- Chat y mensajería en vivo: permiten a los agentes interactuar en tiempo real con los clientes a través de chat o Facebook Messenger. Los agentes pueden transferir chats entre ellos y acceder a información de clientes en una interfaz unificada.
- Chatbots impulsados por IA: LivePerson permite crear bots conversacionales con capacidades de automatización, personalización e integración sofisticadas. Los chatbots pueden manejar conversaciones, responder preguntas comunes, enrutar clientes y recopilar información.
- Routing inteligente de conversaciones: la plataforma puede enrutar automáticamente chats y mensajes entrantes al agente más calificado según habilidades, disponibilidad, idioma y más. Esto optimiza la eficiencia del agente.
- Transcripciones y análisis: todas las conversaciones se pueden transcribir y analizar en busca de insights accionables. Los dashboards y la generación de informes ayudan a mejorar constantemente el servicio al cliente.
- Integraciones por API: la API de LivePerson permite integrar sus soluciones de chat, voz y mensajería con sitios web, aplicaciones móviles y sistemas CRM populares.
Cómo configurar una cuenta de LivePerson
Configurar LivePerson es bastante sencillo y la plataforma ofrece mucha flexibilidad para personalizarla según las necesidades de cada negocio. A continuación se explican los pasos principales.
Crear una cuenta
Lo primero es registrarse para obtener una cuenta de LivePerson. Hay planes pagos mensuales o anuales disponibles. Al registrarse, deberá proporcionar detalles como el nombre de su empresa, industria, información de contacto y cantidad aproximada de agentes.
Configurar un skill
Un «skill» representa un departamento, equipo o tipo de servicio. Por ejemplo, puede configurar skills como «ventas», «soporte técnico» o «devoluciones». Los skills permiten enrutar a los clientes con el agente adecuado.
Crear usuarios y permisos
Luego, deberá invitar a los agentes y administradores, y asignar permisos sobre qué pueden acceder y configurar dentro de la cuenta. Los permisos mantienen los controles adecuados sobre cómo se utiliza LivePerson.
Configurar canales
A continuación, elija qué canales digitales desea habilitar para su cuenta, como SMS, WhatsApp, Apple Business Chat, Google Business Messages, chat en el sitio web y redes sociales. Personalice los ajustes por canal según sus necesidades.
Diseñar flujos de conversación
LivePerson permite diseñar flujos guiados de múltiples pasos para chats y mensajería automatizada. Esto estandariza las conversaciones para guiar sistemáticamente a los clientes. Los flujos pueden incluir chatbots, enrutamiento, transcripciones y más.
Integrar con otras herramientas
Use la API de LivePerson para integrar plenamente sus canales digitales con sus sistemas CRM, de facturación y otros softwares internos. Esto crea un ecosistema unificado optimizado para su servicio al cliente.
Capacitar a los agentes
Capacite a sus equipos sobre cómo utilizar la plataforma LiveEngage para chatear efectivamente con los clientes. Bríndeles guías y protocolos para las principales interacciones y problemas. Supervise su desempeño y retroalimentación para mejorar continuamente.
Ventajas de LivePerson
LivePerson es una de las plataformas de atención al cliente digital más robustas disponibles actualmente. Ofrece muchos beneficios, incluidos:
Omnicanalidad
LivePerson consolida todos los canales digitales -chat, voz, mensajería social, etc.- en una sola interfaz unificada. Esto permite a los agentes manejar múltiples conversaciones en paralelo de forma organizada.
Chatbots inteligentes
Los chatbots impulsados por IA de LivePerson pueden automatizar conversaciones complejas, recopilar información, responder preguntas y dirigir clientes al agente cuando sea necesario. Esto aumenta la eficiencia.
Enrutamiento optimizado
El enrutamiento inteligente distribuye cada conversación entrante al agente más indicado en tiempo real. Esto agiliza las interacciones y mejora la resolución al primer contacto.
Análisis e informes
La plataforma brinda reportes y paneles analíticos en tiempo real sobre métricas como tiempos de respuesta, satisfacción del cliente y más. Esto permite optimizar constantemente every aspect of customer experience.
Integraciones
Sincronizar LivePerson con su pila de tecnología existente es simple, gracias a la API abierta y integraciones prediseñadas con herramientas populares.
Escritorio flexible
Los agentes pueden manejar conversaciones directamente desde la interfaz web de LiveEngage, o dentro de su CRM o sistema interno preferido. Esto les permite personalizar sus flujos de trabajo.
En general, LivePerson ayuda a las marcas a gestionar conversaciones a escala masiva mientras brindan experiencias hiper-personalizadas y significativas que fomentan relaciones sólidas con los clientes.
Desventajas o limitaciones de LivePerson
A pesar de sus numerosos beneficios, LivePerson también viene con algunas desventajas potenciales, que incluyen:
Costo elevado
Para algunas empresas pequeñas o medianas, el costo mensual o anual de LivePerson puede ser demasiado alto en comparación con alternativas más asequibles. Los precios varían según la cantidad de agentes y funciones.
Curva de aprendizaje
LivePerson es una plataforma muy completa con muchas integraciones, configuraciones y características personalizables. Esto puede generar una curva de aprendizaje empinada para nuevos usuarios. Capacitar al personal lleva tiempo.
Requiere personalización
Para maximizar los beneficios, LivePerson requiere una configuración y personalización significativas según los procesos y preferencias únicas de cada negocio. No es un sistema “listo para usar” de una vez.
Actualizaciones frecuentes
La plataforma se actualiza muy frecuentemente (cada 2-3 semanas). Si bien las actualizaciones traen mejoras, puede resultar difícil para algunas empresas mantenerse al día con los cambios.
No incluye llamadas de voz
LivePerson se enfoca principalmente en canales de mensajería asíncronos. No ofrece integración nativa con las interacciones de llamadas tradicionales de voz, para eso se requieren sistemas adicionales.
En general, estas limitaciones pueden manejarse adecuando LivePerson a los recursos y flujos de trabajo existentes de cada empresa. Con suficiente personalización y capacitación, la mayoría de negocios pueden beneficiarse enormemente de las funciones avanzadas que esta plataforma facilita.
Casos de uso comunes
LivePerson es extremadamente flexible y se adapta a casos de usos muy variados en todos los sectores y verticales. Algunos ejemplos de aplicación incluyen:
Soporte técnico remoto
Las marcas que brindan soporte técnico software, hardware o de cualquier tipo pueden utilizar LivePerson para que los usuarios se contacten fácilmente con agentes especializados capaces de solucionar sus problemas en tiempo real a través de un simple chat.
Ventas y generación de leads
Las empresas pueden usar bots y agentes en LivePerson para responder rápidamente consultas de posibles clientes interesados en sus productos, enviándoles información relevante, cotizaciones, o redireccionándolos al sitio web de compras.
Onboarding y preguntas frecuentes
Los chatbots de LivePerson resultan excelentes para agilizar el onboarding de nuevos usuarios respondiendo sus preguntas básicas sobre un servicio y guiándolos por un proceso educativo interactivo. También sirven para evacuar dudas frecuentes.
Recuperación de carritos y preventa
En tiendas online, la integración con LivePerson permite detectar cuando un usuario abandonó su compra y proactivamente contactarlo vía chat para resolver cualquier problema y ayudarle a finalizar la transacción.
Servicio posventa
Posterior a cualquier venta, los clientes suelen tener múltiples consultas, cambios o problemas. Con LivePerson los equipos de soporte pueden manejar en paralelo un alto volumen de estas conversaciones posventa usando chat y mensajería instantánea.
Como se observa, las capacidades de LivePerson sirven para optimizar todos los puntos del customer journey, desde atracción inicial hasta expansión de la relación comercial posterior a la venta. Las opciones son versátiles según cada sector y modelo de negocio.
Mejores prácticas al usar LivePerson
Para maximizar los resultados positivos de la plataforma LivePerson, es recomendable aplicar las siguientes mejores prácticas:
Ofrecer capacitación completa
Asegúrese de que todos los administradores y agentes reciban una formación a fondo sobre cómo configurar y utilizar las funciones de LivePerson de forma óptima. La curva de aprendizaje es esencial dominar.
Personalizar los flujos de trabajo
Adapte los flujos de conversación y las opciones de enrutamiento para que coincidan perfectamente con las políticas y procesos existentes para gestionar las interacciones de su cliente.
Analizar y actuar
Revise continuamente los reportes e indicadores clave generados por LivePerson para identificar oportunidades de mejora y hacer ajustes informados a la estrategia. No deje datos sin examinar.
Promocionar la funcionalidad
Anime activamente a los clientes a que utilicen los chats y bots disponibles para ayudarles, publicitando esta funcionalidad en su web, redes sociales, correos electrónicos y más.
Integrar con el CRM
Conecte LivePerson a su sistema CRM para que todas las conversaciones se registren como actividad del cliente y los agentes puedan acceder al historial completo durante el chat.
Siguiendo estas recomendaciones y las mejores prácticas de la industria, cualquier empresa puede sacarle el máximo provecho a esta excelente solución para potenciar su servicio al cliente digital.
Futuro de LivePerson
Hacia adelante, es probable que LivePerson continúe mejorando sus capacidades de automatización inteligente con Inteligencia Artificial más avanzada.
Chatbots más sofisticados
Los chatbots de LivePerson se volverán casi indistinguibles de un humano real para conversaciones casuales. Podrán gestionar consultas complejas de clientes con mucha más eficiencia y menos necesidad de transferir a agentes.
Expansión de canales
La plataforma incorporará nuevos canales digitales para diversificar más los puntos de contacto, como Internet de las Cosas, mensajería en juegos y aplicaciones móviles, comandos de voz y más.
Mayor personalización
Las integraciones y flujos de usuario se expandirán para ofrecer experiencias aún más personalizadas según el perfil e historial de cada cliente.
Analítica predictiva
El análisis de datos impulsado por IA estará cada vez más enfocado en hacer predicciones sobre la satisfacción del cliente, detectar causas de deserción de clientes y anticipar necesidades emergentes.
Omnicanalidad total
La gestión unificada de canales digitales y voz permitirá transiciones perfectamente coordinadas entre chat, llamadas, mensajería y self-service sin fricciones ni repeticiones para los usuarios.
Con los constantes avances en Inteligencia Artificial y procesamiento de lenguaje natural, LivePerson tiene el potencial de volverse indispensable en la estrategia de servicio al cliente de prácticamente cualquier organización a futuro, ya que permite extender fácilmente el alcance y la eficiencia operativa de los equipos humanos.
