Zendesk AI: Mejora la calidad del servicio al cliente con esta IA
Zendesk AI es un conjunto de funciones de mejora de la IA que está disponible como complemento de los planes Suite y Support Professional y superiores, le permite alcanzar múltiples objetivos comerciales, como mayores ahorros de costos, mejor comportamiento cliente-bot y tiempos de incorporación de múltiples agentes. En este artículo hablaremos más de Zendesk y de sus funcionalidades. ¡Comencemos!
¿Qué es Zendesk AI?
Zendesk AI es una plataforma de atención al cliente con la que puedes gestionar la comunicación con tus clientes. Entre ellas se incluyen las redes sociales como Facebook, Instagram o YouTube. Además, algunas aplicaciones de marketing por correo electrónico, llamadas telefónicas y conversaciones de chat. El nombre Zendesk proviene de una antigua puerta de madera que servía de escritorio.
¿Cómo funciona Zendesk AI?
Las aplicaciones avanzadas de IA de Zendesk potencian toda la experiencia de servicio al cliente. Las funciones avanzadas del complemento lo ayudan a obtener valor de la IA más rápidamente.
Clasificación inteligente
La clasificación inteligente utiliza la detección de intención y lenguaje y el análisis de sentimientos para clasificar las consultas entrantes y permitir a los equipos impulsar flujos de trabajo con esa información. Una de sus funcionalidades es la solicitud de las intenciones del cliente. De esta manera el idioma y el cliente se sienten clasificados automáticamente y se elimina la clasificación manual. Esto se interpreta como un ahorro de 30-60 segundos cuando se solicita.
Además, la clasificación inteligente de Zendesk AI, promueve el flujo de trabajo automático para Bypass, que le ayuda a enviar la solicitud para el agente adecuado por primera vez. Envía respuestas automáticamente para que los clientes puedan buscar y resolver sus propias preguntas.
Esta funcionalidad solicita de forma proactiva la información faltante para ahorrar tiempo y esfuerzo manual a los agentes. Los informes brindan información más profunda para que pueda comprender mejor a sus clientes y optimizar sus operaciones.
Los bots avanzados de Zendesk
Los Advanced Bots son bots avanzados de mensajería y correo electrónico que se dirigen a los equipos de servicio al cliente de la industria utilizando la base de datos de orientación más completa. Esto conduce a respuestas más personalizadas y precisas, agentes más productivos y una configuración más rápida.
Estos identifican y clasifican automáticamente las preguntas según la intención del cliente para brindar las respuestas más precisas lo que resulta en mejores experiencias para el cliente y mayores conversiones comerciales. El bot está diseñado para permitir conversaciones inteligentes sobre atención médica en el campo, lo que ahorra tiempo a los administradores en la configuración manual.
Esto significa que puede usarlo de inmediato sin meses de configuración manual, lo que facilita la ampliación de sus propios servicios. Además, etiqueta tickets de mensajes para brindarles a los agentes más contexto y ayudar a resolver los problemas de los clientes más rápido. Puede identificar lagunas de conocimiento del chatbot y proponer intentos sin explotar para mejorar el retargeting de tickets. Proporciona respuestas rápidas a los clientes en todos los canales y actúa como un recurso continuo para resolver problemas más rápidamente.
Intenciones basadas en IA para bots
Ahorre tiempo y aumente la precisión del bot asignando intenciones a las respuestas. Cuando asigna una intención a una respuesta, su bot sabe mostrar esa respuesta cada vez que detecta esa intención en una conversación con un cliente.
Puedes crear un chatbot más eficaz utilizando las intenciones recomendadas al crear respuestas. También con esta funcionalidad puedes solucionar las lagunas de conocimiento en su bot. Para ello utiliza sugerencias de intención para identificar las preguntas que los clientes hacen con frecuencia y que no han sido contestadas.
Inteligencia de panel en contexto
El panel de contexto es un panel de agentes que se encuentra en el espacio de trabajo. Este proporciona información generada por IA y sugiere macros apropiados para usar para resolver los problemas de los clientes.
Esta función de Zendesk AI permite que tus agentes obtengan información sobre la intención, el estado de ánimo y el lenguaje del cliente para que puedan encontrar rápidamente la mejor solución. Los agentes recomendarán las macros más adecuadas para ayudarle a responder y resolver sus preguntas lo más rápido posible. La IA se usa para ayudar a los agentes a trabajar rápidamente guiándolos a través de lo que sucede en el contexto del cliente.
Consejos de macros para administradores
Sugerencias de macros para administradores no son más que tips generados por IA para nuevas macros compartidas que los administradores pueden crear para aumentar la eficiencia de sus agentes. Proporciona indicaciones sobre cómo crear macros compartidos para ayudar a los empleados a responder de manera más rápida y consistente. Además, te ayudará a identificar y optimizar las brechas de conocimiento macro para brindar la respuesta más adecuada. Podrás reducir el tiempo de análisis y mejorar la interoperabilidad entre equipos.
¿Cuáles son las proyecciones sobre el ambiente de socios de Zendesk AI?
El desarrollador afirmó que la previsión para el ecosistema de alianzas gira en torno a la especialización como motor de crecimiento, y la compañía entra en esta nueva fase estratégica con la convicción de que una colaboración estrecha y profesional con los socios no sólo promoverá la innovación, sino que también la incrementará. La experiencia general del cliente al utilizar la solución.
Gilberto Garza compartió su visión de un futuro en el que la IA desempeñará un papel mucho más importante.
Zendesk es un alto nivel de satisfacción entre los empleados después de optimizar la interacción con los clientes, de modo que las estrategias de los desarrolladores no solo mejoran las relaciones con los clientes, sino que también enriquecen el entorno laboral debido al uso estratégico de la inteligencia artificial.
Desafíos de la inteligencia artificial en la actualidad
Sin embargo, según la investigación de la compañía, el 67% de los empleados se dieron cuenta de que la experiencia del año pasado en IA ha mejorado mucho, lo que explica más del 60% del ajuste. Otro factor clave es el compromiso de las empresas con la ciberseguridad y la privacidad, como dijo Latham, vicepresidente de ventas de Zendesk:
«El 81 por ciento de los clientes evitan hacer negocios con empresas en las que no confían para proteger su información». Pero la marca visualiza un futuro en el que la personalización y la seguridad serán clave para crear experiencias en interiores y exteriores.
En la parte final de la presentación, Gilberto enfatizó el compromiso de Zendesk de brindar a las organizaciones opciones, transparencia y protección al utilizar la inteligencia artificial y su plataforma de experiencia de clientes y empleados, señalando que la información presentada se basa en encuestas realizadas a lo largo del año y el futuro anticipado.
