Cogito AI: El entrenador de los trabajadores de servicio al cliente

La empresa de coaching y orientación Cogito AI anunció su nuevo modelo de inteligencia artificial. La compañía dijo que la oferta está diseñada para evaluar la experiencia de un empleado en las interacciones con el cliente. Su objetivo es ayudar a las empresas a priorizar el compromiso de los empleados y mejorar la experiencia de incorporación. Además, resaltar los riesgos de agotamiento en los trabajadores de primera línea y los empleados del centro de llamadas. ¡Sigue leyendo para saber más!

¿Qué es Cogito AI?

Cogito, fundada en 2007, es una empresa de software de coaching para centros de contacto y equipos de primera línea. La nueva puntuación EX utiliza “señales centradas en el ser humano” para evaluar cómo se sentirá un agente del centro de contacto después de las interacciones con los clientes. 

El sistema combina inteligencia artificial de emociones y conversaciones conscientes de las personas. De ahí obtiene información en tiempo real sobre conversaciones individuales, así como tendencias más amplias en múltiples instancias. 

Según la compañía, estos problemas se están volviendo más importantes que nunca ya que los equipos han pasado a modelos de trabajo híbridos o remotos desde la pandemia de Covid-19. Con el nuevo modelo, Cogito espera que las organizaciones puedan identificar las tendencias que están impactando la experiencia de sus empleados.

¿Cómo funciona Cogito AI?

Cogito está diseñado con una tecnología de inteligencia artificial para facilitar el trabajo de los agentes de servicio al cliente. De esta forma estos pueden empatizar mejor con los clientes y potenciar su rendimiento. Cogito AI es capaz de detectar tonos de voz inusuales y su frecuencia en cada una de las conversaciones. 

Cuando detecta algo mal (un cliente irritado, un agente del centro de llamadas que tarda demasiado en responder, alguien aburrido, cansado, irritable, apresurado o desagradable), envía una notificación al agente de TI del operador. Si quieres hacer que se calme debes ponerte de pie, dejar de hablar y cuando tengas la oportunidad explícate e intenta comprender. 

Cogito está implementado en más de 30 centros de llamadas en todo Estados Unidos. El año pasado trabajó con clientes como los gigantes estadounidenses de la salud Humana y MetLife. La empresa que desarrolló el software ha recaudado más de 70 millones de dólares en financiación de fuentes como Cogito Inc., Goldman Sachs, OpenView Venture Partners y Salesforce Ventures.

¿Cómo Cogito AI es capaz de detectar estas señales?

Pentland detalló esta investigación en su libro de 2008 Honest Signals, que sugiere que los humanos, como los primates, exhiben ciertas señales de calidad universal del habla que están distantes de las palabras reales. Dado que comprender estas señales puede revelar la dinámica fundamental de las interacciones humanas e incluso predecir sus resultados. 

Una startup recibió financiación del gobierno para probar un software de análisis del habla para diagnosticar enfermedades mentales en veteranos que regresan del combate. Pero pronto quedó claro que había más potencial comercial en el software de inteligencia artificial que podía determinar el estado mental de un hablante basándose en el análisis del habla. 

La división de salud mental se subcontrató y Cogito se centró en el desarrollo de software empresarial. Feist describe la tecnología de la empresa: «Como primates, enviamos señales a través de nuestras interacciones sobre nuestro compromiso, niveles de ansiedad y actitudes hacia la interacción». El sistema examina estas señales para determinar qué tan bien va una interacción en particular.

Cuando detecta algo que indica una conversación poco ideal (por ejemplo, un silencio prolongado), el software le indica al representante de servicio al cliente que realice una acción diferente, lo que Feast llama un «empujón de comportamiento». Entre llamadas, los agentes pueden ver las estadísticas de la última llamada y los gerentes pueden recibir evaluaciones periódicas de los empleados, similar a la hoja de estadísticas de un atleta. 

¿Qué ventajas brinda Cogito AI en tu empresa?

Cogito está alojado en MetLife en 10 centros de llamadas en todo Estados Unidos. Durante el año pasado, los ejecutivos dicen que el programa aumentó las métricas de resultados de la primera llamada en un 3,5%, la satisfacción del cliente en un 13% y ayudó a los agentes (que manejan un promedio de 700 llamadas por semana) a tener conversaciones más humanas. 

Un empleado dijo que Cogito les ayudó a reducir a la mitad el tiempo promedio de las llamadas, mientras que otro dijo que les ayudó a hablar más lentamente. «Siempre habrá personas que dudarán en cambiar«, dice Carrie-Ann Licourt, ex maestra de jardín de infantes que ahora utiliza a Cogito como administradora de casos de discapacidad a corto plazo para MetLife. 

Cogito no sólo permite una comunicación exitosa con los empleados, sino que también brinda a los gerentes más información y control sobre sus empleados. Trabajar en centros de llamadas ha ayudado durante mucho tiempo a alcanzar objetivos de desempeño, y los agentes que hablaron con TIME no parecían inmutarse ante el mayor escrutinio. 

Sin embargo, en sectores donde los trabajadores no son monitoreados de cerca, esta idea puede resultar controvertida. En consecuencia, los ejecutivos que utilizan Cogito intentan la presentan como una herramienta útil en lugar de una técnica de control. «La gente no piensa en él como un senior», dijo Chris Smith, jefe de operaciones globales de MetLife. 

¿Cuál es la opinión de las empresas que lo han utilizado?

Los ejecutivos de MetLife dicen que los datos de desempeño de Cogito no tienen en cuenta las calificaciones de los empleados. Feist dice que las funciones de monitoreo del programa no están destinadas a castigar a los agentes del centro de llamadas, sino más bien a ayudar a la organización a identificar problemas y realizar mejoras rápidamente. 

Sin embargo, no está claro si esto es cierto o si ocurre lo mismo con otras empresas que utilizan el software. Cogito podría ser un nuevo modelo de software de inteligencia artificial que es difícil de entender para los humanos pero que eventualmente tendrá un gran impacto en la vida de las personas. 

Empresas como HireVue venden sistemas de inteligencia artificial diseñados para ayudar a los reclutadores a seleccionar candidatos enviándoles videos. Pymetrics fabrica software que evalúa a los solicitantes de empleo en función de su desempeño en los videojuegos. Amazon tiene un sistema de centro logístico que rastrea el desempeño y a pesar de que automáticamente a los empleados que no cumplen ciertos objetivos.

¿Cuál es la visión futura de la atención al cliente?

A medida que avanza Cogito AI, puede resultar más difícil para muchas personas encontrar trabajo. Se estima que en los próximos 10 o 20 años la IA reemplazará a muchos trabajadores de esta área y de muchas otras. 

Esas son muy controversiales, pero es cierto que esto es una posibilidad aunque no se sepa realmente hasta qué punto pueda suceder. Dado el ritmo de los recientes avances en IA, no es difícil imaginar algún tipo de Cogito gigante manejando al menos solicitudes básicas en lugar de trabajadores humanos.